interviu de Vlad Craioveanu
Angajaţii Google vor lucra de acasă până în iulie 2021, iar cei din echipa Microsoft se vor putea întoarce la birou în toamna anului curent. Facebook, în schimb, plănuieşte să facă din „Work from home” e regulă: în următorii zece ani, aproape jumătate din angajaţi vor lucra doar de acasă.
Coronavirusul a schimbat normalitatea în care trăim și i-a trimis pe mulţi să lucreze de acasă.
Poate încă nu ai realizat, dar acest trend va produce schimbări în AND-ul lui HOMO ECONOMICUS.
Ce faci să te adaptezi? Cum îți mai gasesti timp pentru tine, cand timpul de lucru și de relaxare se suprapun? How to still do your thing!
Pentru toate aceste intrebări vom vorbi pe rând cu un angajat, un angajator și un psiholog.
Vorbim acum cu Alexandra Ilie (Head Of Advisory Contact Center ING) despre experienta ei de work from home. A crescut sau nu numarul de ore de lucru? A fost mai productiva echipa ei? Cum reuseste să tina în echilibru timpul alocat jobului cu timpul personal în aceasta perioadă?
Vlad Craioveanu: De când lucrezi de acasă?
Alexandra Ilie: La fel ca toți colegii mei, odată cu perioada de lockdown am început lucrul de acasă și așa am rămas din martie. Avem peste 90 la sută dintre colegii din sediul central care lucrează de acasă și ING office-uri au fost până de curand în schimburi la fiecare două săptămâni.
Cu toate astea avem și colegi care sunt la birou, inclusiv parte din echipa noastră din contact center, fie prin natura muncii lor, pentru că iți imaginezi că sunt anumite sisteme pe care nu avem cum să le accesăm din afara sediului băncii, fie pentru că și-au exprimat o dorință expresă în sensul ăsta și aici ne ajută tare măsurile luate de colegii noștri, avem buline marcate pe birouri, tot felul de mesaje din astea draguțe, care ne încurajează și ne ajuta să respectăm normele de distanțare socială.
Cum ți-ai amenajat spațiul de lucru?
Mi l-am amenajat, desigur, am chiar și un coleg de birou, e soțul meu, încercăm cumva să ne suprapunem cu goal-urile. Câteodată e foarte foarte greu și mai avem și momentele de apogeu, când apar vecinii cu bormașina în cadru. Într-adevar, casa mea nu a fost nicidecum gandită ca un spatiu de lucru, dar ne-am adaptat.
Am decorat biroul cu expoziția de desene a fetelor mele, se actualizează zilnic și am solicitat livrarea unui scaun de birou de la sediul central. Și sunt și colegi care au solicitat monitoare pentru că e foarte greu să lucrezi în anumite joburi folosindu-te doar de un laptop. Imagineaza-ți cum ar fi să gestionezi un excel cu foarte foarte multe sheet-uri folosindu-te doar de laptop.
Care a fost impactul muncii de acasă asupra performanțelor tale?
A fost o perioadă în care am învățat foarte repede foarte multe lucruri noi. Pe lângă faptul ca am învățat un nou mod de lucru, de acasă, care a implicat procese regândite cu totul, și un alt mod de comunicare, am avut de-a face și cu spețe noi, transmise de clienții noștri, pentru ca și ei, ca și noi, au fost loviți de noutatea noului context.
Au fost clienți care au cerut amânarea plății ratelor, cu soluții pe care am reusit să le personalizăm împreună pentru a-i ajuta, clienți care nu folosim aplicația de internet banking până atunci, și i-am asistat prin telefon, i-am învățat cum să emită carduri, cum să obțină credite online, pentru a nu mai fi necesar să facă drumuri la bancă și desigur, cum efectueze plățile să nu mai mearga către furnizorii de servicii. În perioada de lockdown, între martie și mai, am avut 586 de mii de apeluri de la clienti precum și 41 de mii de spețe de investigații complexe gestionate de colegii mei, 250 la număr.
Pe lângă faptul că am avut un volum cu 20 la sută mai mare decât activitatea noastră de zi cu zi, am avut de-a face cu situații extrem de tensionate și mai ales cu povești emoționante transmise de clienții noștri pentru că erau fie în imposibilitatea de a-si achita ratele, fie încercau să găsească soluții pentru a-și recupera banii pe care îi plătiseră pentru diverse vacanțe sau deplasări în străinatate.
Cu siguranță nu s-a mai gândit nimeni la cât de comod ne este să lucrăm de acasă, ci ne-am concentrat să îi ajutăm pe clienții noștri care aveau nevoie de ajutor. A fost mai ușor pentru că așa cum punctam, suntem norocoși că suntem într-o organizație în care ne pasă unii de ceilalți și este foarte fain așa când te sună din senin CEO-ul să te intrebe cum te simți, cum te poate ajuta. Sunt lucruri mici care dau așa, un mare efect, și care te ajută nu doar să ajungi la nivelul performanțelor pe care le aveam înainte, ci în anumite situații și să iti depașești limitele.
Ai reusit să păstrezi un echilibru între job și timpul tău personal? Ce faci în timpul liber să te recreezi?
Ultimele luni au fost cu totul atipice, pentru noi ca echipă și mai ales pentru industria bancară, pentru că impactul a fost foarte puternic și a fost și este într-adevăr mult mai greu să te gandesti la echilibrul pe care il aveai dacă lucrai de acasa în vremuri normale.
Ne-a ajutat faptul că avem o echipă foarte închegată și noi nu am renunțat nici în vremuri de pandemie la ieșeala de după salariu, cum spuneam noi, o ținem online, desigur, dar noi ne îmbrăcam frumos, fiecare își ia berea lui, respectăm normele de distanțare socială, și în timpul liber eu încarc bateriile împreună cu familia mea.
Mă ajută mult și suntem norocoși că avem curte. Fetele mele mă provoacă să gasim mereu activități noi, pictăm pietre, mai nou am început să taiem cu forfecuța de manichiură iarba din curte, facem piese de teatru și așa mai departe, să nu ne plictisim, și colegii mei, desigur, au găsit și ei modalități care mai de care mai interesante și mai deosebite. Avem campionatele de Fifa online, avem concursuri de întors clătite, maratoane de filme și așa mai departe.
Cum te vei simți odată întorcându-te în programul de lucru de 8 ore de la birou?
Sunt două reveniri la normal pe care le luăm în calcul. Apropo de modul în care a fost formulată întrebarea, unu, cu revenire la încarcarea de dinainte de criză de opt ore, și doi, revenirea la birou propriu-zisă.
Pentru încărcarea din contact center, deși avem în continuare un număr foarte mare de solicitări, reușim și încercăm să ajutăm clienții și să găsim soluții pentru cazurile care ajung la noi. Este cumva parte din ADN-ul nostru ca organizație mereu să identificăm solutii de eficientizare, de automatizare, care să ne ajute să diminuăm timpul asta de așteptare al clienților și implicit timpul de soluționare, de rezolvare a cazurilor lor, și suntem acum în plin proces inclusiv pentru a dezvolta roboți care să ne ajute în acest sens. În ceea ce privește revenirea la birou, probabil că se va întampla când va fi din nou sigur să folosim mijloacele de transport în comun și când numărul de infectări va scădea. Totuși, din fericire, de aproape jumătate de an lucrăm de acasă. Activitatea băncii a continuat în ritm normal.
Chiar am lansat produse noi, am implementat o aplicație nativă de homebank mobile, deci dacă va fi cazul nu vom avea probleme să continuăm lucrul de acasă, însă cu siguranță sunt în asentimentul colegilor mei când spun că da, ne-ar plăcea să revenim pentru că ne ajută mult interacțiunea umană și ne e dor așa, unii de alții, deși dezvoltăm tot felul de metode de a ne întâlni online, interacțiunea fizică este mult mai dorită.
Ai vreun sfat pentru ascultători?
Aș spune trei lecții pe care le am invățat împreună cu colegii mei în perioada aceasta.
1. Este bine să transmitem ce simțim. Dacă la birou ceilalți te observau, îți vedeau tristețea, preocuparea, acum mingea este în terenul nostru, al fiecăruia dintre noi, și trebuie să invățăm mai mult decât oricând să ne analizăm și să ne verbalizăm dorințele și așteptările noastre de la ceilalți dar și trăirile și stările noastre ca individ.
2. Să avem încredere în noi pentru că episodul acesta ne-a demonstrat că poate mai mult decat orice altceva că suntem capabili să facem lucruri grozave pe care nu le aveam nicidecum planificate.
3. Desigur, am văzut pe pielea noastră ca legile lui Murphy sunt adevărate câteodată, dar depinde de noi care dintre ele. În contact center-ul nostru, CCS numit, avem un motto: Have courage and contagious smile, adică suntem optimiști și curajoși și asta ne-a ajutat foarte foarte mult în această perioadă.
Dar ce gândește un angajator? Cum i-a impactat business-ul acest lockdown? Cum s-a adaptat? Ce trenduri se prefigurează? La intrebarile acestea ne răspunde Ovidiu Pinghioiu – CEO-ul Cegeka.
Vlad Craioveanu: Cât % din activitatea companiei tale a trecut în regimul work from home?
Ovidiu Pinghioiu: Încă din 18 martie la noi lucrurile s-au mutat remote, ca să zic așa, 99%. Și spun asta deoarece mai există un mic procentaj în care, în cazul în care aveam new joineri, oameni care îi angajăm deoarece recrutarea nu a stat în loc, aveam nevoie de colegii noștri pentru a pregăti echipamentele. Noi în CGK oricum beneficiam de o flexibilitate destul de mare și înainte, prin urmare procesul în sine de mutare cu lucrul remote a fost unul natural și foarte facil. Nu am întampinat piedici absolut deloc.
Ce ai observat în aceasta perioadă referitor la performanțele lor?
Surprinzător a fost faptul ca performanțele tuturor angajaților au crescut, și spun asta întrucat fiind o companie ce oferă servicii clienților, măsurăm productivitatea și eficienta în mod constant chiar dacă se lucra remote sau de la birou, noi întotdeauna trebuia să măsuram productivitatea și performanțele angajatilor.
De ce s-a intamplat asta? Unu la mână, este simplul fapt că angajații s-au simțit mult mai comod în caminul lor, nu au mai pierdut timp pe drum, mai mult decat atat și drumul de la birou până acasă era plin de încercari în acest Bucuresti care e mereu aglomerat și așa mai departe și automat o întamplare neplacută în trafic poate să iți distrugă și o zi și mentalitatea pe care o ai în ziua respectivă.
Pe lângă asta, parerea noastră este că a crescut și faptul că am creat un sentiment de ”suntem împreună” în aceasta situație, la modul că toți angajatii au fost conștienți că este o perioadă dificilă pentru toti și trebuie să facem tot ce depinde de noi ca tuturor să ne fie bine, și cred din punctul meu de vedere acesta este motivul pentru care performanțele au crescut.
Ai folosit vreun „artificiu”, inovație în comunicarea cu echipa ta pentru a-i menține în formă cât mai bună?
Nu aș spune neapărat ca am folosit artificii astfel încât să îi ținem pe ei într-o formă cât mai bună. Pur și simplu am crescut frecvența cu care am comunicat cu toți colegii. Am transmis mesaje sincere și am răspuns la întrebari într-un mod transparent.
Noi, pe lângă lucrul ăsta am adaugat sesiuni de Q&A pentru că toți angajații aveau întrebări la care noi le-am raspuns în mod transparent. Vedeau cum pandemia afectează anumite industrii și voiau să vadă exact cum ne afectează și pe noi. Iar noi am raspuns. Un client chiar internațional a renunțat la serviciile noastre și a fost un impact destul de mare, un impact pe care am reușit să îl absorbim prin proiecte noi automat, dar noi am raspuns într-un mod pozitiv. Pe lânga lucrul ăsta, au fost mai multe sesiuni de wellbeing, avem sesiuni de yoga online, mindfulness și sesiuni de susținere emoțională.
Aici chiar a fost inițiativa unor colegi din departamentul de HR care în momentul de față sunt în etapa de formare ca și psihologi și am adaugat ca și un serviciu față de angajații noștri consultări cu acești colegi pentru a-i susține dacă au anumite probleme.
În IT nu ai cum să trădezi, să zic așa. În IT, de exemplu, ca să îți dau un overview, noi lucrăm Agile. Agile este o metodologie în care pe un dashboard sunt sunt puse toate task-urile care trebuiesc făcute, de un nivel de la cel mai scăzut la cel mai ridicat. Iar în momentul în care noi vedem exact dacă ei fac taskurile respective, iși iau anumite taskuri și un estimate în cat timp să le facă și acolo daca nu le fac intr-un anumit timp noi intervenim și spunem OK, ce se intamplă, hai să te ajutăm cu problema pe care o întâmpini.
În IT e greu să trădezi lucrul asta, se măsoară constant și lucrul ăsta nu neapărat că se întâmplă acum cu pandemia, s-a întâmplat și înainte, noi lucrăm cu echipe din București, Iași, unde avem alt sediu, din Belgia, din Germania, din Olanda. Lucrul ăsta cu pandemia, singurul lucru, nu a făcut decât să modifice unde au loc ședințele respective, de acasă și nu de la birou, nimic mai mult.
Cum crezi ca va impacta cultura voastră organizațională acest nou regim de muncă?
Din punctul meu de vedere pandemia a fost șutul în fund de care toată industria a avut nevoie pentru a se alinia digitalizarii Vestului. În vest lucrurile erau mai simple cu work from home și se lucra de peste tot. Am cunoștințe care lucrau de pe plaja, din anumite locații, din cafenele și asa mai departe.
În România, într-adevăr, partea asta cu digitalizarea și digitalizarea work from home-ului a avut o curbă de adopție destul de ciudată comparativ cu alte țări, dar într-adevăr, cum spuneam și mai devreme, pandemia a forțat lucrurile să se întâmple. Cum ne va impacta pe noi, cultura organizaționala pe termen lung, noi nu vrem decât să gasim un echilibru între lucrul remote și socializarea face to face, ca prezență la birou în cazul nostru nu ține decât de socializarea face to face, nu ține de productivitatea oamenilor sau de modul în care iși desfășoară activitatea.
Noi nu ne dorim ca oamenii să vina să participe la ședinte face to face, e simpla nevoie de socializare, nimic mai mult. În mod cert să lucrăm remote devine o normă. Însa ceea ce este important este acel human bonding, cu momente informale de socializare dar și formale în care dezbatem o idee sau un plan. Una din valorile noastre este în close cooperation a noastra ca și grup, ca și companie, deci translatarea ei e noul model operațional, este mandatul nostru și acum și pe viitor.
Deci practic, ca să sumarizez, nu putem decât să găsim un echilibru pentru că din punctul meu de vedere, după ce se termină pandemia, companiile care vor câstiga la partea de imagine față de angajati. Sunt companiile care vor pastra acelasi mod de lucru de care au beneficiat angajații pentru ca acum suntem în august, suntem la sase luni de zile de cand a început pandemia, în care oamenii lucrează de acasa iar acest work from home a devenit noul normal pentru ei i după aceea ii treci din nou, haideti cu totii la birou, o să fie foarte ciudat pentru ei, și noi vrem să găsim un echilibru, în care să facem lucrul asta, iar viitorul angajator care va castiga în imagine va fi acela care va gasi un echilibru sau care va continua chiar cu aceasta zona, să lucreze doar de acasă.
Noi vrem să vedem exact cum am putea să facem lucrul asta. Sunt multe lucruri de care depindem. Noi de exemplu în momentul de față am încurajat și am dat o comunicare oficială către toti angajații noștri cum ca incurajam work from home până la sfârșitul anului cel puțin. și noi stam și ne uitam la marii coloși, Google, la Facebook, etc, unde toți au anuntat ca până anul viitor nu încurajează întoarcerea la muncă, dar în acelasi timp ne uităm și la cum evoluează pandemia în tara noastra.
Cum se vor schimba procesul muncii în general și politicile de resurse umane în special după aceasta perioadă?
Așa cum spuneam și mai devreme, procesul muncii s-a schimbat deja; recrutarea s-a mutat în online, procesul de hiring și onboarding au fost revizuite la noi și în mare parte automatizate. De altfel, vom continua să automatizăm cât putem de mult culturile pe care le avem la dispoziție.
Cu privire la proceduri, cuvântul de bază este diversitate; dacă joburile pe care le au pot fi îndeplinite în continuare de acasă ar trebui să le oferim această variantă, iar dacă iși doresc să vină la birou să ii ajutăm să se adapteze propunandu-le un program flexibil, eventual să vina câteva ore, zile la început, și apoi treptat să ajungă la programul de dinainte de criză. Grija pentru oameni și siguranța psihologica sunt puncte de focus pentru HR, iar politicile trebuiesc redirecționate ca atare; programe de wellbeing customizate, planuri de sănatate pentru angajați și membrii familiei etc.
Ai vreun sfat pentru noi?
Singurul sfat pe care eu l-aș avea este să ne uităm la dorința oamenilor, să lăsăm puțin nevoile companiei de a avea oameni face to face și asa mai departe, sau sedinte, sau mai știu eu ce, și să ii asculte pe ei. Daca oamenii doresc să muncească de acasă să-i lăsăm să muncească de acasă sau de unde doresc ei, dar în același timp să găsim un echilibru. Dacă cu toții am reuși să gasim un echilibru am putea să beneficiem din plin de resursele pe care România, așa cum este ea, le oferă.
Să vedem ce spune Alina Ionescu, psiholog și psihoterapeut cu experiență care, pe lângă faptul ca a trăit on the both sides (a lucrat în coporație ca angajat), acum este freelancer, mai și practică terapia la distanță prin zoom, Skype sau orice alt mijloc de Teleconferință…în prezent este stabilită la New York și gasesti pe ww.time4me.us mai multe info utile.
Vlad Craioveanu: Care este mindset-ul cu care trebuie să lucrezi de acasă?
Alina Ionescu: Buna Vlad. Voie bună tuturor!
Dacă plecăm de la ideea că punctul nostru de vedere ne creează realitatea și nu ralitatea ne crează punctul de vedere înseamnă că noi am cerut asta. Noi cu toții am cerut schimbarea. Schimbarea nu vine niciodată așa cum te aștepți.
Dacă hotărâseți ca nu e bine, atunci nu e bine. Dacă concluzionezi că e o problemă, atunci e o problemă. Orice concluzie este doar o limitare! Simpla definire a lucrurilor este o limitare. Folosim definițiile ca să evităm alegerile!
Trebuie să fii în “întrebare” ca să eviti dihotomia dintre bine și rău și să poti avea un viitor.
Lumea în care trăim s-a schimbat. Dacă accepți schimbarea, poți să te adaptezi. Daca nu accepți că s-a schimbat nu vei putea să acționezi. Atâta timp cât nu vezi modificările nu vezi nici acițiunile posibile.
Nimic nu e întmplător și totul fucționează în favoarea noastră și una din primele întrebări pe care putem să ni le punem este: “Chiar dacă apare diferit este asta schimbarea pe care am cerut-o?” și poți continua:
“Cum pot să transform situatia asta în avantajul meu?”
“Ce e posibil pentru mine azi și nu a fost până acum posibil?”
“Ce alegeri am disponibile?”
“Ce pot să aleg astăzi?”
“Ce pot eu să fiu, să fac, să creez, să generez astăzi?”
Concret, cum să își amenajeze spațiul de lucru de acasă?
Amenajeaza-ți casa începând cu înlăturarea obiectelor care o sufocă. Aș începe cu amenajarea casei, a habitatului. Propun pentru acest lucru Metoda Marie Condo, care are un mod de abordare a ordinii prin renunțarea la lucrurile care nu mai au viață și nu-ti mai aduc bucurie. Ea spune să lucrezi pe categorii (haine, carți, sertare..) și să iei fiecare element în mână sau în brațe și să te intrebi daca acel obiect iți aduce bucurie și dacă iți va fi de folos în viitorul luminos și fără stres pe care vrei sa-l creezi. Dacă încă simți bucurie ținând acel obiect în brațe il păstrezi, dacă nu ii mulțumești și renunți la el, fără să-l păstrezi în casă pentru “alta dată”. Intrebarea pe care trebuie să ti-o adresezi: Ce îmi contribuie mie și viitorului meu și ce nu îmi contribuie?”
Delimitează foarte clar spațiul destinat lucrului de acasă, de cel destinat relaxării. După ce ai terminat de organizat, creează-ți un spațiu pentru lucru și un spațiu pentru relaxare. Ele trebuie să fie foarte bine delimitate. Nu ramane în pat ca să muncesti de la laptop. Corpul tău nu va mai face diferența de poziție și o să simți că muncești non stop.
Folosește culori care să îți stimuleze creativitatea!
Culorile, în functie de alegerea lor, sunt un aport ideal în casă pentru stimularea creativității, echilibrului și a armoniei.
• Albastrul este culoarea comunicării în cazul în care ai nevoie să ții speach-uri, chiar și ele online.
• Galbenul este despre conectare, deschidere și cresterea încrederii în sine.
• Verdele aduce iubire și videcare.
• Movul reduce emotiile și fricile
• Roșul implică mai multă acțiune
• Portocaliul atrage banii și crește creativitatea.
How to still do your thing?
Să-ți aloci timp pentru tine, pentru dezvoltarea personală! Poți invăța o limbă străină sau să faci cursul de fotografie, sau de gătit sushi sau arta ceaiului sau de, desenat portrete, cursuri pe care ți le-ai dorit de mult dar nu ajungeai din cauza timpului scurt sau al locației “in cealaltă parte a orașului”.
Strechingul și sportul sunt ideale. Se gasesc programe online gratuite de yoga sau aerobic pentru acasă. Plimbarile în aer liber sunt la fel de bune.
Voluntariatul pentru organizatiile non-profit. Fiecare contribuiție, indiferent de sumă sau de implicarea fizică, este benefică. Contribuția creează posibilități infinite în viața ta și a celorlați.
Si acum…Sfaturi pentru angajatori
Cum să păstreze coezivitatea echipei de lucru?
Angajatorii ar putea să mute acțiunile din teambuiling și în online…însă cu o frecvență mult mai mare de cât până acum, adică de 1 dată pe an pentru că și în realitate viteza de manifestare este mai acelarată.
Ar putea să organizeze întâlniri la un loc cu toată echipa, indiferent de statut și de poziția din companie, în care să îi încurajeze pe toți să vorbească deschis despre fricile și emoțiile trăiete de fiecare în parte referitor la viitor.
Acest exercițiu îi va încuraja pe mulți dintre colegi, le va arăta forța managementului, stabilitatea companiei și le va dilua fricile prin simplul fapt ca acestea sunt comune și în consecință împărtășite. În plus, pentru preîntampinarea lor există o voință și o forță colectivă – astfel le va crește și sentimentul de apartenență și va genera coeziune.
Cum să comunice cu angajații?
Să-i incurajeze și să nu uite de latura emoțională doar pentru că au în față un ecran și nu o persoană, este foarte ușor să confunde angajatul cu Alexa…
Să comunice foarte clar și transparent situația în care se află, fara să transmită emoția lor sau frica lor din spatele situației. Este exact ca în avion. “Atenție! se preconizează o zonă de turbulențe, puneți-vă centurile.” Să-i facă să se simtă în siguranata, informați și în control.
Să digitalize informațiile pe servere comune și să facă informația cât mai placută și usor de accesat.
Care crezi că sunt trendurile de organizare ale mediului de lucru pe termen lung?
Ar putea să își recreeze sediile după metoda coworking în care nu există delimitări ierarhice, iar forma și structura pe care o știm, în care cu cât ești mai mare în funcție, cu atât ai biroul mai mare să dispară.
Spațiul personal este biroul de pe vremuri la care te retrageai și concentrai pe nișa ta de activitate iar sediile ar trebui să devina spațiul comun și la propriu și la figurat!
După cum observăm avem și o să avem mult mai mult în comun.
De final, care este sfatul tău, omul Alina Ionescu, pentru noi toți?
Să nu aștepti! Să-ți urmezi chemarea, intuiția, instinctul, ideile sau inspirația fără să te lași influențat de mediul exterior, fără să aștepți să vezi ce o să se întâmple, încotro merge piața sau ce spun ceilalți. Caută ce te face fericit și fă lucrul ăla acum! Rămâi prezent și conștient. Dacă esti prezent, nu poți avea o viață plictisitoare.
Dacă ti-a plăcut articolul urmărește SmartRadio pe Facebook